Регистратуры поставят на прослушку

23 июня 2014, 08:34 4784

РегистратураВ столичных поликлиниках стали вести аудиозапись телефонных разговоров сотрудников регистратур и пациентов. Таким образом московские власти пытаются бороться с грубостью сотрудников поликлиник и невежливым обращением с гражданами.

Как следует из введённых правил, администрация лечебного учреждения будет обязана раз в месяц осуществлять выборочное прослушивание записанного материала, и по результатам контроля принимать соответствующие меры по отношению к сотрудникам: взыскания или поощрения.

Как гласит текст распоряжения Департамента здравоохранения г.Москвы, запись телефонных разговоров осуществляется с целью «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «улучшения качества предоставляемой информации». Анализ записей должен проводиться ежемесячно, ошибки сотрудников предполагается разбирать на врачебно-сестринских конференциях. «Виновные лица» будут привлекаться к дисциплинарной ответственности. Весь этот процесс должен контролироваться окружными дирекциями департамента здравоохранения — они будут проводить «мониторинг врачебно-сестринских конференций».

Директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов, выступая в эфире радиостанции «Москва FM», заявил: «Когда вы звоните мобильному оператору и просите какую-то помощь, он выслушивает разных людей (детей, пожилых и так далее). Оператор обязан качественно и культурно ответить на любые запросы потребителей услуги. Аналогично должно быть и в здравоохранении. Услуги, которые сегодня оказывает наша система, можно условно разделить на две составляющие. С одной стороны — это медицинский формат, с другой — сервис обслуживания и культура общения. В последнем случае услуги хромают на две ноги».

Граждане недовольны работой поликлиник

Говоря об актуальности решаемой проблемы, эксперт отметил следующее: «На некачественное обслуживание в поликлиниках поступает много жалоб. Однако большая часть граждан просто не обращаются с жалобами в надзорные органы, так как уже привыкли к такому обслуживанию. Особенно в случае, когда человеку требуется информационная помощь: узнать, работает или не работает врач, вызвать его на дом и так далее. В этих случаях как раз и возникает много проблем. Часто сотрудникам регистратуры некогда ответить на вопрос пациента, а у него возникает много вопросов».

Во время совершения звонка в поликлинику, пациент не будет слышать привычного уведомления о том, что звонок может быть записан: чиновники сочли, что озвучивание данного сообщения будет занимать лишнее время, которое может быть критически важным для звонящего в учреждение здравоохранения.

Первые «полевые испытания» системы записи показали, что сотрудники регистратур, знающие о возможности записи разговора, ведут себя намного более вежливо и учтиво. Выяснилось и другое: нередко жалобы пациентов на грубость в регистратурах были неоправданными, поскольку грубость исходила от них самих.
Правительство Москвы постепенно внедряет меры по улучшению доступности поликлиник для горожан. Так например, с 2011 года москвичам доступна электронная запись на приём: через интернет-порталы (pgu.mos.ru, emias.info), через мобильные приложения (ЕМИАС, "Госуслуги Москвы") или через информационные терминалы, расположенные в поликлиниках.

В мае в Северо-Восточном административном округе столицы стартовал эксперимент по размещению мобильных лечебно-диагностических комплексов рядом со школами и детскими садами, которые призваны дополнять полноценные поликлиники для педагогического состава учебных заведений и для жителей соседних домов. Комплексы работают на одном месте по нескольку дней, а затем переезжают на новую стоянку. Регистратура

К 2018 году в Москве планируют возвести ещё 58 новых поликлиник, для чего из городского бюджета будет выделено 35 млрд. рублей.

Экспертная оценка

Кандидат медицинских наук Гузель Эрнстовна Улумбекова, председатель правления Ассоциации медицинских обществ по качеству медицинской помощи и медицинского образования, объединяющей более 25 профессиональных медицинских обществ по специальностям, сообщила корреспонденту «Деловых Новостей» о своём скептическом отношении к нововведению:
"Запись телефонных разговоров в регистратуре – только дополнительная мера. На её основании можно анализировать, правильно ли в регистратуре записывают пациентов, не отказывают ли им, вежливо ли с ними общаются. Можно выявлять специфические проблемы, связанные с регистратурами. Но запись телефонных разговоров принципиально не решит наиболее важной проблемы в этой сфере, связанной с низкой доступностью первичной медико-санитарной помощи в Москве, а именно участковых терапевтов и педиатров: их просто физически не хватает".



Комментарии
{**}